1. Verantwortliche Stelle
Dieser Datenschutzhinweis erläutert, wie Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet werden, wenn Sie unseren KI-Chatbot, unseren Voicebot (Sprachassistenten) und unsere Webchat-Supportdienste nutzen.
Für die Datenverarbeitung verantwortlich ist:
Turistik Hava Taşımacılık A.Ş. Güzeloluk Mah. 1879. Sok. No: 148, Muratpaşa / Antalya / Türkiye
2. Geltungsbereich dieses Datenschutzhinweises
Dieser Datenschutzhinweis gilt für die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten, wenn Sie unseren Chatbot, unseren Voicebot (Sprachassistenten) oder den über unsere Website oder andere damit verbundene digitale Plattformen bereitgestellten Webchat-Supportkanal nutzen.
Dieser Hinweis bezieht sich speziell auf die Nutzung unserer Chatbot- und Voicebot-Dienste und ist in Verbindung mit unserer allgemeinen Datenschutzerklärung, unserer Cookie-Richtlinie und allen weiteren Datenschutzinformationen zu lesen, die Ihnen über unsere Website oder Kundenschnittstellen zur Verfügung gestellt werden.
3. Kategorien verarbeiteter personenbezogener Daten
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Wenn Sie unsere Chatbot- oder Voicebot-Dienste nutzen, können wir die folgenden Kategorien personenbezogener Daten verarbeiten:
• Identitäts- und Kontaktdaten, wie Ihren Vor- und Nachnamen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer.
• Kommunikationsdaten, einschließlich des Inhalts Ihrer Nachrichten, Fragen, Antworten und Anhänge sowie Ihres Interaktionsverlaufs innerhalb des Gesprächs.
• Kundensupport- und Fallmanagementdaten, wie Chatprotokolle, Anfrageverlauf, Ticketdetails, Bearbeitungsvermerke und zugehörige Kundenserviceunterlagen.
• Technische Daten und Nutzungsdaten, einschließlich des Datums und der Uhrzeit Ihrer Interaktion, der Sitzungsinformationen, der Geräte- und Browserinformationen, gegebenenfalls IP-bezogener Protokolldaten und der Systemereignisprotokolle.
• Daten aus Kundendatensätzen, einschließlich Kunden- oder Kontaktprofilinformationen, die in unseren Kommunikationsmanagementsystemen erstellt und gepflegt werden.
• Sprachdaten und Transkripte: Wenn Sie unseren Voicebot-Dienst nutzen, umfasst dies die Audioaufzeichnung Ihres Gesprächs und das aus dieser Aufzeichnung erstellte Texttranskript. Da Sprachdaten unter bestimmten Umständen biometrische Daten darstellen können, wird vor Beginn eines Voicebot-Gesprächs Ihre ausdrückliche Einwilligung eingeholt (siehe Abschnitt 5).
Soweit relevant, können einige der oben aufgeführten personenbezogenen Daten mit Ihrem bestehenden Kundenprofil oder mit früheren Interaktionen, die Sie mit uns hatten, verknüpft werden.
4. Chatbot- und Voicebot-Dienste
Wenn Sie einen Chat starten, können bestimmte personenbezogene Daten, darunter Ihr Vor- und Nachname, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer, erhoben werden, um Kundendatensätze innerhalb unserer Kommunikationsinfrastruktur zu erstellen und zu verwalten.
Der Inhalt Ihrer Chatnachrichten wird verarbeitet, um Ihre Anfragen zu beantworten, Sie bei Ihren Anliegen zu unterstützen, die Kontinuität der Kommunikation zu gewährleisten und Ihre Anfrage erforderlichenfalls an unsere Supportteams weiterzuleiten.
Wenn Sie unseren Voicebot-Dienst nutzen, wird Ihr gesprochenes Gespräch in Echtzeit mithilfe von Speech-to-Text-Technologie in Text umgewandelt, und die Antworten des Bots werden mithilfe von Text-to-Speech-Technologie im Audioformat ausgegeben. Vor Beginn einer Voicebot-Sitzung wird das in Abschnitt 5 beschriebene Einwilligungsverfahren durchgeführt.
Die Chatbot- und Voicebot-Dienste werden von externen Dienstleistern unterstützt. Insbesondere gilt Folgendes:
• Unser Anbieter der Kommunikationsinfrastruktur kann Ihre Identitäts-, Kontakt- und Chatdaten für den Betrieb der Chatbot- und Voicebot-Dienste sowie für die Erstellung und Pflege von Kundendatensätzen verarbeiten.
• Die Generierung KI-gestützter Antworten kann mithilfe von KI-Technologien Dritter erfolgen, die den Inhalt Ihrer Nachrichten analysieren und Antworten generieren oder deren Generierung unterstützen.
• Für den Voicebot-Dienst werden Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Umwandlungen durch einen integrierten externen Anbieter von Sprachtechnologie durchgeführt (siehe Abschnitte 8 und 9).
• Dementsprechend können Ihre personenbezogenen Daten sowohl in den Systemen Dritter, die für den Betrieb der Chatbot- und Voicebot-Dienste verwendet werden, als auch in unseren eigenen internen Systemen und Datenbanken verarbeitet werden.
5. Zwecke der Verarbeitung personenbezogener Daten
Ihre personenbezogenen Daten können zu folgenden Zwecken verarbeitet werden:
• zur Bereitstellung unserer Chatbot-, Webchat-Support- und Voicebot-Dienste;
• zur Überprüfung Ihrer Identität und zur Erstellung oder Pflege von Kundendatensätzen;
• zur Entgegennahme, Verwaltung und Beantwortung Ihrer Anliegen, Anfragen, Beschwerden oder Supportanfragen;
• zur Gewährleistung der Kontinuität der Dienstleistungen und, soweit erforderlich, um unseren Kundenserviceteams die Nachverfolgung Ihrer Anfragen zu ermöglichen;
• zur Dokumentation der Kundenkommunikation und Pflege von Kundendatensätzen;
• zur Verbesserung der Qualität, Konsistenz und Effizienz unserer Kundenkommunikationsprozesse;
• zur Gewährleistung der Sicherheit, Integrität und ordnungsgemäßen Funktionsweise unserer Systeme;
• zur Erkennung von Missbrauch, Betrug, unbefugtem Zugriff oder anderen schädlichen Aktivitäten;
• erforderlichenfalls zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen; und
• zur Erfüllung geltender gesetzlicher und regulatorischer Verpflichtungen.
Voicebot-Sitzungen werden über die Chatbot-Benutzeroberfläche gestartet. Bevor Sie zu einem Gespräch mit dem Voicebot weitergeleitet werden, wird Ihnen in der Chatbot-Benutzeroberfläche ein Schritt zur Einholung Ihrer ausdrücklichen Einwilligung angezeigt. Während dieses Schritts werden Sie klar darüber informiert, dass:
• Ihre Sprachdaten für die Umwandlung mittels Speech-to-Text aufgezeichnet und verarbeitet werden;
• die Verarbeitung über unseren Anbieter von Sprachtechnologie erfolgt und Ihre Daten im Ausland verarbeitet werden können (siehe Abschnitt 9); und
• Wenn Sie Ihre Einwilligung nicht erteilen, können Sie den textbasierten Chatbot-Dienst weiterhin nutzen.
Ihre Einwilligung gilt nur für die jeweilige Voicebot-Sitzung. Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen. Der Widerruf berührt nicht die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung, die vor dem Widerruf Ihrer Einwilligung erfolgt ist.
6. Rechtsgrundlagen für die Verarbeitung personenbezogener Daten
Abhängig vom Kontext Ihrer Interaktion können Ihre personenbezogenen Daten auf einer oder mehreren der folgenden Rechtsgrundlagen verarbeitet werden:
• wenn die Verarbeitung für die Erfüllung eines Vertrags oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen erforderlich ist, die auf Ihre Anfrage erfolgen;
• wenn die Verarbeitung zur Wahrung unserer berechtigten Interessen erforderlich ist, einschließlich des Betriebs von Kundenkommunikationskanälen, der Gewährleistung der Kontinuität der Dienstleistungen, der Qualitätssicherung, der Betrugsprävention, der Systemsicherheit und der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen, sofern Ihre Grundrechte und Grundfreiheiten diesen Interessen nicht entgegenstehen;
• wenn die Verarbeitung zur Erfüllung rechtlicher Verpflichtungen erforderlich ist, denen wir unterliegen; oder
• wenn dies nach geltendem Recht erforderlich ist, auf Grundlage Ihrer ausdrücklichen Einwilligung. Dies umfasst die Verarbeitung von Sprachdaten im Zusammenhang mit dem Voicebot-Dienst.
Soweit für eine bestimmte Verarbeitungstätigkeit eine ausdrückliche Einwilligung erforderlich ist, wird diese gegebenenfalls separat von Ihnen eingeholt.
7. Einsatz KI-gestützter Technologien
Im Rahmen unserer Chatbot- und Voicebot-Dienste können KI-gestützte Tools eingesetzt werden, um den Inhalt Ihrer Chatnachrichten oder Sprachgespräche zu analysieren und Antworten zu generieren oder deren Generierung zu unterstützen. Beim Voicebot-Dienst ist auch die Echtzeitverarbeitung mittels Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS) Bestandteil dieser KI-gestützten Technologien.
Diese Tools dienen dazu, Antwortzeiten, Konsistenz und die Gesamteffizienz unserer Dienste zu verbessern. Der Chatbot und der Voicebot liefern jedoch möglicherweise nicht in jeder Situation vollständige, korrekte oder angemessene Antworten. Erforderlichenfalls kann Ihre Anfrage zur weiteren Prüfung und Bearbeitung an einen unserer Mitarbeitenden weitergeleitet werden.
Wir empfehlen Ihnen, während Ihrer Interaktionen mit dem Chatbot oder Voicebot keine unnötigen sensiblen personenbezogenen Daten mitzuteilen, sofern dies nicht zwingend erforderlich ist, um Ihr Anliegen zu bearbeiten.
Soweit dies technisch und betrieblich möglich ist, ergreifen wir angemessene Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die an KI-gestützte Systeme übermittelten personenbezogenen Daten auf das für den jeweiligen Verarbeitungszweck erforderliche Maß beschränkt sind.
8. Empfänger und Dienstleister
Ihre personenbezogenen Daten können an die folgenden Empfänger weitergegeben oder diesen zugänglich gemacht werden:
• unsere Anbieter von Kommunikationsinfrastruktur, einschließlich Anbietern, die den Betrieb des Chatbots und die Erstellung von Kundendatensätzen unterstützen;
• Anbieter von KI-Technologie, die die Generierung von Antworten durch den Chatbot und Voicebot oder damit verbundene Verarbeitungstätigkeiten unterstützen;
• unseren Anbieter von Sprachtechnologie. Für die Verarbeitung mittels Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS) werden Ihre Sprachdaten an einen integrierten Anbieter von Sprachtechnologie übermittelt. Dieser Anbieter handelt als Unterauftragsverarbeiter; weitere Einzelheiten zu dieser Übermittlung finden Sie in Abschnitt 9;
• unsere internen Teams für Kundenservice, Betrieb, IT, Recht und Compliance sowie befugte Managementteams, soweit dies zur Aufgabenerfüllung erforderlich ist;
• andere Konzerngesellschaften oder verbundene Unternehmen, soweit relevant und gesetzlich zulässig; und
• Behörden, Aufsichtsstellen, Gerichte, Strafverfolgungsbehörden oder sonstige Dritte, soweit dies gesetzlich vorgeschrieben oder für die Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen erforderlich ist.
Jeder Zugriff auf personenbezogene Daten oder jede Weitergabe personenbezogener Daten ist auf das für den jeweiligen Zweck erforderliche Maß beschränkt und unterliegt gegebenenfalls angemessenen vertraglichen, technischen und organisatorischen Schutzmaßnahmen.
9. Internationale Datenübermittlungen
Da einige unserer Technologieanbieter und deren Unterauftragsverarbeiter international tätig sind, können Ihre personenbezogenen Daten in Länder außerhalb Ihres Wohnsitzlandes oder außerhalb des Rechtsraums, in dem die Daten ursprünglich erhoben wurden, übermittelt und dort verarbeitet werden.
Bei solchen internationalen Datenübermittlungen werden die nach den geltenden Datenschutzgesetzen erforderlichen geeigneten Übermittlungsmechanismen umgesetzt. Dazu können Angemessenheitsbeschlüsse, Standardvertragsklauseln oder andere gesetzlich anerkannte Garantien gehören.
Unser Anbieter von Sprachtechnologie hat seinen Sitz in den Vereinigten Staaten. Für die Verarbeitung mittels Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS) werden Sprachdaten über die in den Vereinigten Staaten befindliche Infrastruktur dieses Anbieters verarbeitet. Diese Übermittlung wird durch den Standardvertrag nach Artikel 9 des türkischen Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten (KVKK) und die Standardvertragsklauseln (SCCs) nach der DSGVO abgesichert. Sprachdaten werden nicht auf den Servern des Anbieters gespeichert, sobald die erforderliche Verarbeitung mittels Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS) abgeschlossen ist.
Gegebenenfalls können Sie sich an uns wenden, um weitere Informationen über die im Zusammenhang mit internationalen Datenübermittlungen eingesetzten Garantien zu erhalten.
10. Aufbewahrungsfristen
Ihre personenbezogenen Daten werden so lange verarbeitet und gespeichert, wie dies zur Erfüllung der in diesem Datenschutzhinweis beschriebenen Zwecke erforderlich ist. Dazu gehören die Beantwortung Ihrer Anfragen, die Pflege von Kundendatensätzen, die Verwaltung der Kundenkommunikation, die Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen, die Beilegung von Streitigkeiten und der Schutz unserer Rechte und berechtigten Interessen.
Die geltenden Aufbewahrungsfristen können je nach Art der Interaktion, den einschlägigen gesetzlichen Verpflichtungen und den betrieblichen Anforderungen des Dienstes variieren.
Sprachdaten werden nicht auf den Servern des Anbieters von Sprachtechnologie gespeichert, sobald die erforderliche Verarbeitung mittels Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS) abgeschlossen ist. Für das aus dem Gespräch erstellte Transkript gilt dieselbe Aufbewahrungsfrist wie für andere Kundendatensätze.
11. Quellen personenbezogener Daten
In den meisten Fällen werden die über die Chatbot- oder Voicebot-Dienste verarbeiteten personenbezogenen Daten direkt bei Ihnen erhoben, wenn Sie Ihre Daten angeben und über den Chat oder im Rahmen einer Sprachinteraktion mit uns kommunizieren.
Gegebenenfalls können diese Informationen mit personenbezogenen Daten kombiniert oder durch solche ergänzt werden, die bereits in unseren Systemen im Zusammenhang mit Ihrer bestehenden Kundenbeziehung, früheren Anfragen, Buchungen, Transaktionen oder Ihrem Supportverlauf gespeichert sind.
12. Erforderlichkeit der Bereitstellung personenbezogener Daten
Bestimmte personenbezogene Daten können erforderlich sein, um die Chatbot- oder Voicebot-Dienste zu betreiben oder Ihre Anfrage zu beantworten. Wenn Sie die erforderlichen Informationen nicht bereitstellen, sind wir möglicherweise nicht in der Lage, die Chatsitzung zu beginnen oder fortzusetzen, Ihre Anfrage zu überprüfen oder wirksame Unterstützung zu leisten.
Wenn Sie sich gegen die Erteilung Ihrer Einwilligung für die Nutzung des Voicebot-Dienstes entscheiden, können Sie den textbasierten Chatbot-Dienst weiterhin nutzen.
13. Automatisierte Verarbeitung
Die Chatbot- und Voicebot-Dienste können automatisierte Verarbeitungsverfahren einsetzen, um Ihre Nachrichten oder Sprachanfragen zu verstehen und Antworten zu generieren oder deren Generierung zu unterstützen. Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, sind der Chatbot und der Voicebot jedoch nicht darauf ausgelegt, ausschließlich auf automatisierter Verarbeitung beruhende Entscheidungen zu treffen, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung entfalten oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigen.
Wenn Ihre Anfrage eine menschliche Bewertung, ein Eingreifen oder eine Entscheidungsfindung erfordert, kann sie zur weiteren Bearbeitung an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.
14. Ihre Rechte
Vorbehaltlich der Anforderungen und Einschränkungen des geltenden Rechts stehen Ihnen möglicherweise die folgenden Rechte zu:
• das Recht auf Auskunft über Ihre personenbezogenen Daten;
• das Recht auf Berichtigung unrichtiger oder unvollständiger personenbezogener Daten;
• das Recht auf Löschung Ihrer personenbezogenen Daten;
• das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten;
• das Recht, bestimmten Verarbeitungstätigkeiten zu widersprechen;
• gegebenenfalls das Recht auf Datenübertragbarkeit;
• wenn die Verarbeitung auf Ihrer Einwilligung beruht, das Recht, Ihre Einwilligung jederzeit zu widerrufen, auch in Bezug auf die Verarbeitung von Sprachdaten im Zusammenhang mit dem Voicebot-Dienst, ohne dass dadurch die Rechtmäßigkeit der vor dem Widerruf erfolgten Verarbeitung berührt wird; und
• das Recht, bei der zuständigen Datenschutzaufsichtsbehörde Beschwerde einzulegen.
Wenn Sie Ihre Rechte ausüben möchten, können Sie uns unter folgender Adresse kontaktieren:
15. Sicherheitsmaßnahmen
Wir setzen geeignete technische und organisatorische Maßnahmen ein, um personenbezogene Daten vor unbefugtem Zugriff, Veränderung, Offenlegung, Verlust oder Missbrauch zu schützen.
Zu diesen Maßnahmen gehören Zugriffskontrollen, rollenbasierte Zugriffsbeschränkungen, vertragliche Schutzmaßnahmen mit Dienstleistern, gegebenenfalls Protokollierung und Überwachung sowie weitere angemessene Sicherheitsmaßnahmen, die der Art der Verarbeitungstätigkeiten entsprechen. Bei der Übermittlung und Verarbeitung von Sprachdaten innerhalb des Voicebot-Dienstes wird eine Verschlüsselung eingesetzt.
16. Aktualisierungen dieses Hinweises
Dieser Datenschutzhinweis für den KI-Chatbot und Voicebot kann von Zeit zu Zeit aktualisiert werden, um Änderungen der gesetzlichen Anforderungen, der technischen Infrastruktur, der Dienstleister oder unserer Datenverarbeitungspraktiken Rechnung zu tragen. Die aktualisierte Fassung wird über die entsprechende Website oder digitale Benutzeroberfläche zur Verfügung gestellt.