1. Verwerkingsverantwoordelijke
In deze privacyverklaring wordt uitgelegd hoe uw persoonsgegevens worden verwerkt wanneer u gebruikmaakt van onze AI-chatbot, voicebot (spraakassistent) en webchatondersteuningsdiensten.
De verwerkingsverantwoordelijke is:
Turistik Hava Taşımacılık A.Ş.
Güzeloluk Mah. 1879. Sok. No: 148, Muratpaşa / Antalya / Türkiye
2. Reikwijdte van deze verklaring
Deze privacyverklaring is van toepassing op de verwerking van uw persoonsgegevens wanneer u gebruikmaakt van onze chatbot, voicebot (spraakassistent) of het kanaal voor webchatondersteuning dat via onze website of andere gerelateerde digitale platforms beschikbaar wordt gesteld.
Deze verklaring heeft specifiek betrekking op het gebruik van onze chatbot- en voicebotdiensten en moet worden gelezen in samenhang met onze algemene privacyverklaring, ons cookiebeleid en alle overige privacy-informatie die via onze website of klantinterfaces aan u wordt verstrekt.
3. Categorieën van verwerkte persoonsgegevens
Wanneer u gebruikmaakt van onze chatbot- of voicebotdiensten, kunnen wij de volgende categorieën persoonsgegevens verwerken:
• Identiteits- en contactgegevens, zoals uw voornaam, achternaam, e-mailadres en telefoonnummer.
• Communicatiegegevens, waaronder de inhoud van uw berichten, vragen, antwoorden en bijlagen, evenals uw interactiegeschiedenis binnen het gesprek.
• Gegevens over klantenservice en dossierbeheer, zoals chatgegevens, de geschiedenis van verzoeken, ticketgegevens, notities over de afhandeling en gerelateerde klantenservicedossiers.
• Technische en gebruiksgegevens, waaronder de datum en het tijdstip van uw interactie, sessiegegevens, apparaat- en browsergegevens, IP-gerelateerde loggegevens waar van toepassing en systeemlogboeken.
• Gegevens uit klantdossiers, waaronder klant- of contactprofielgegevens die in onze communicatiebeheersystemen worden aangemaakt en bijgehouden.
• Stemgegevens en transcripties: wanneer u gebruikmaakt van onze voicebotdienst, omvat dit de audio-opname van uw gesprek en de teksttranscriptie die op basis van deze opname wordt gegenereerd. Omdat stemgegevens onder bepaalde omstandigheden biometrische gegevens kunnen vormen, wordt uw uitdrukkelijke toestemming verkregen voordat een voicebotgesprek wordt gestart (zie Sectie 5).
Waar relevant kunnen sommige van de hierboven genoemde persoonsgegevens worden gekoppeld aan uw bestaande klantprofiel of aan eerdere interacties die u met ons hebt gehad.
4. Chatbot- en voicebotdiensten
Wanneer u een chat start, kunnen bepaalde persoonsgegevens, waaronder uw voornaam, achternaam, e-mailadres en telefoonnummer, worden verzameld om binnen onze communicatie-infrastructuur klantdossiers aan te maken en te beheren.
De inhoud van uw chatberichten wordt verwerkt om uw vragen te beantwoorden, u te helpen met uw verzoeken, de continuïteit van de communicatie te waarborgen en uw verzoek waar nodig door te sturen naar onze ondersteuningsteams.
Wanneer u gebruikmaakt van onze voicebotdienst, wordt uw gesproken gesprek in realtime met behulp van Speech-to-Text-technologie omgezet in tekst en worden de antwoorden van de bot met behulp van Text-to-Speech-technologie in audioformaat aangeboden. Voordat een voicebotsessie begint, wordt het in Sectie 5 beschreven toestemmingsproces doorlopen.
De chatbot- en voicebotdiensten worden ondersteund door externe dienstverleners. In het bijzonder:
• Onze aanbieder van communicatie-infrastructuur kan uw identiteits-, contact- en chatgegevens verwerken voor de werking van de chatbot- en voicebotdiensten en voor het aanmaken en bijhouden van klantdossiers.
• Het genereren van AI-ondersteunde antwoorden kan plaatsvinden met behulp van AI-technologieën van derden die de inhoud van uw berichten analyseren en antwoorden genereren of helpen genereren.
• Voor de voicebotdienst worden conversies via Speech-to-Text en Text-to-Speech uitgevoerd door een geïntegreerde externe aanbieder van spraaktechnologie (zie Secties 8 en 9).
• Uw persoonsgegevens kunnen bijgevolg zowel worden verwerkt in de systemen van derden die worden gebruikt voor de werking van de chatbot- en voicebotdiensten als in onze eigen interne systemen en databases.
5. Doeleinden van de verwerking van persoonsgegevens
Uw persoonsgegevens kunnen voor de volgende doeleinden worden verwerkt:
• om onze chatbotdiensten, webchatondersteuning en voicebotdiensten aan te bieden;
• om uw identiteit te verifiëren en klantdossiers aan te maken of bij te houden;
• om uw verzoeken, vragen, klachten of ondersteuningsbehoeften te ontvangen, te beheren en te beantwoorden;
• om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en onze klantenserviceteams waar nodig in staat te stellen uw verzoeken op te volgen;
• om klantcommunicatie te documenteren en klantdossiers bij te houden;
• om de kwaliteit, consistentie en efficiëntie van onze klantcommunicatieprocessen te verbeteren;
• om de beveiliging, integriteit en goede werking van onze systemen te waarborgen;
• om misbruik, fraude, onbevoegde toegang of andere schadelijke activiteiten op te sporen;
• om waar nodig rechtsvorderingen in te stellen, uit te oefenen of te verdedigen; en
• om te voldoen aan toepasselijke wettelijke en regelgevende verplichtingen.
Voicebotsessies worden gestart via de chatbotinterface. Voordat u wordt doorgeschakeld naar een spraakgesprek, wordt in de chatbotinterface een aparte stap voor het geven van uitdrukkelijke toestemming weergegeven. Tijdens deze stap wordt u duidelijk geïnformeerd dat:
• uw stemgegevens worden opgenomen en verwerkt met het oog op omzetting via Speech-to-Text;
• de verwerking wordt uitgevoerd via onze aanbieder van spraaktechnologie en uw gegevens mogelijk in het buitenland worden verwerkt (zie Sectie 9); en
• als u ervoor kiest geen toestemming te geven, u de op tekst gebaseerde chatbotdienst kunt blijven gebruiken.
Uw toestemming is uitsluitend geldig voor de betreffende voicebotsessie. U kunt uw toestemming op elk moment intrekken. De intrekking doet geen afbreuk aan de rechtmatigheid van de verwerking die vóór de intrekking van uw toestemming heeft plaatsgevonden.
6. Rechtsgrondslagen voor de verwerking van persoonsgegevens
Afhankelijk van de context van uw interactie kunnen uw persoonsgegevens op basis van een of meer van de volgende rechtsgrondslagen worden verwerkt:
• wanneer de verwerking noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst of om op uw verzoek vóór het sluiten van een overeenkomst maatregelen te nemen;
• wanneer de verwerking noodzakelijk is voor de behartiging van onze gerechtvaardigde belangen, waaronder het beheer van klantcommunicatiekanalen, het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening, kwaliteitsborging, fraudepreventie, systeembeveiliging en het doeltreffend beheren van verzoeken van klanten, mits uw grondrechten en fundamentele vrijheden niet zwaarder wegen dan deze belangen;
• wanneer de verwerking noodzakelijk is om te voldoen aan wettelijke verplichtingen die op ons rusten; of
• wanneer dit op grond van de toepasselijke wetgeving vereist is, op basis van uw uitdrukkelijke toestemming. Dit omvat de verwerking van stemgegevens in verband met de voicebotdienst.
Wanneer voor een specifieke verwerkingsactiviteit uitdrukkelijke toestemming is vereist, wordt u daar, waar van toepassing, afzonderlijk om gevraagd.
7. Gebruik van AI-ondersteunde technologieën
Als onderdeel van onze chatbot- en voicebotdiensten kunnen AI-ondersteunde tools worden gebruikt om de inhoud van uw chatberichten of spraakgesprekken te analyseren met het doel antwoorden te genereren of te helpen genereren. Bij de voicebotdienst maakt realtime verwerking via Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) eveneens deel uit van deze AI-ondersteunde technologieën.
Deze tools worden gebruikt om de reactietijden, consistentie en algehele efficiëntie van onze diensten te verbeteren. De chatbot en voicebot leveren echter niet in elke situatie volledige, juiste of passende antwoorden. Waar nodig kan uw verzoek voor nadere beoordeling en afhandeling worden doorverwezen naar een medewerker.
Wij raden u aan geen onnodige gevoelige persoonsgegevens te delen tijdens uw interacties met de chatbot of voicebot, tenzij dit strikt noodzakelijk is om uw verzoek af te handelen.
Voor zover dit technisch en operationeel haalbaar is, nemen wij redelijke maatregelen om te waarborgen dat de persoonsgegevens die met AI-ondersteunde systemen worden gedeeld, worden beperkt tot wat noodzakelijk is voor het betreffende verwerkingsdoel.
8. Ontvangers en dienstverleners
Uw persoonsgegevens kunnen worden gedeeld met of toegankelijk worden gemaakt voor de volgende ontvangers:
• onze aanbieders van communicatie-infrastructuur, waaronder aanbieders die de werking van de chatbot en het aanmaken van klantdossiers ondersteunen;
• aanbieders van AI-technologie die het genereren van antwoorden door de chatbot en voicebot of daarmee samenhangende verwerkingsactiviteiten ondersteunen;
• onze aanbieder van spraaktechnologie. Voor verwerking via Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) worden uw stemgegevens doorgegeven aan een geïntegreerde aanbieder van spraaktechnologie. Deze aanbieder treedt op als subverwerker. Nadere informatie over deze doorgifte is opgenomen in Sectie 9;
• onze interne teams voor klantenservice, operations, IT, juridische zaken, compliance en bevoegde managementteams, uitsluitend voor zover zij deze gegevens nodig hebben;
• andere groepsmaatschappijen of gelieerde entiteiten, waar relevant en wettelijk toegestaan; en
• overheidsinstanties, toezichthoudende autoriteiten, rechtbanken, rechtshandhavingsinstanties of andere derden wanneer dit wettelijk verplicht is of noodzakelijk is voor het instellen, uitoefenen of verdedigen van rechtsvorderingen.
Elke toegang tot of deling van persoonsgegevens is beperkt tot wat noodzakelijk is voor het betreffende doel en is, waar van toepassing, onderworpen aan passende contractuele, technische en organisatorische waarborgen.
9. Internationale doorgiften van persoonsgegevens
Omdat sommige van onze technologieaanbieders en hun subverwerkers internationaal actief zijn, kunnen uw persoonsgegevens worden doorgegeven naar en verwerkt in landen buiten het land waar u woont of buiten het rechtsgebied waar de gegevens oorspronkelijk zijn verzameld.
Wanneer dergelijke internationale doorgiften plaatsvinden, worden passende doorgiftemechanismen toegepast zoals vereist op grond van de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming. Deze kunnen bestaan uit adequaatheidsbesluiten, standaardcontractbepalingen of andere wettelijk erkende waarborgen.
Onze aanbieder van spraaktechnologie is gevestigd in de Verenigde Staten. Voor verwerking via Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) worden stemgegevens verwerkt via de infrastructuur van deze aanbieder in de Verenigde Staten. Deze doorgifte wordt beschermd door het Standaardcontract op grond van artikel 9 van de Turkse wet inzake de bescherming van persoonsgegevens (KVKK) en de standaardcontractbepalingen (SCC's) op grond van de AVG. Stemgegevens worden niet op de servers van de aanbieder bewaard nadat de vereiste verwerking via Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) is voltooid.
Waar van toepassing kunt u contact met ons opnemen voor meer informatie over de waarborgen die worden gebruikt in verband met internationale doorgiften van persoonsgegevens.
10. Bewaartermijnen
Uw persoonsgegevens worden verwerkt en bewaard zolang dat noodzakelijk is voor de doeleinden die in deze privacyverklaring worden beschreven, waaronder het beantwoorden van uw verzoeken, het bijhouden van klantdossiers, het beheren van klantcommunicatie, het voldoen aan wettelijke verplichtingen, het oplossen van geschillen en het beschermen van onze rechten en gerechtvaardigde belangen.
De toepasselijke bewaartermijnen kunnen variëren afhankelijk van de aard van de interactie, de relevante wettelijke verplichtingen en de operationele vereisten van de dienst.
Stemgegevens worden niet op de servers van de aanbieder van spraaktechnologie bewaard nadat de vereiste verwerking via Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) is voltooid. Voor de transcriptie die op basis van het gesprek wordt gegenereerd, geldt dezelfde bewaartermijn als voor andere klantdossiers.
11. Bron van persoonsgegevens
In de meeste gevallen worden de persoonsgegevens die via de chatbot- of voicebotdiensten worden verwerkt rechtstreeks van u verzameld wanneer u uw gegevens verstrekt en via chat of spraak met ons communiceert.
Waar van toepassing kunnen deze gegevens worden gecombineerd met of aangevuld met persoonsgegevens die al in onze systemen aanwezig zijn in verband met uw bestaande klantrelatie, eerdere verzoeken, boekingen, transacties of de geschiedenis van uw ondersteuningsverzoeken.
12. Verplichting om persoonsgegevens te verstrekken
Bepaalde persoonsgegevens kunnen noodzakelijk zijn om de chatbot- of voicebotdiensten te laten functioneren of om uw verzoek te beantwoorden. Als u de vereiste gegevens niet verstrekt, zijn wij mogelijk niet in staat de chatsessie te starten of voort te zetten, uw verzoek te verifiëren of doeltreffende ondersteuning te bieden.
Als u ervoor kiest geen toestemming te geven voor het gebruik van de voicebotdienst, kunt u de op tekst gebaseerde chatbotdienst blijven gebruiken.
13. Geautomatiseerde verwerking
De chatbot- en voicebotdiensten kunnen gebruikmaken van geautomatiseerde verwerking om uw berichten of gesproken verzoeken te begrijpen en antwoorden te genereren of te helpen genereren. Tenzij uitdrukkelijk anders wordt vermeld, zijn de chatbot en voicebot echter niet bedoeld om uitsluitend op geautomatiseerde verwerking gebaseerde besluiten te nemen waaraan voor u rechtsgevolgen zijn verbonden of die u anderszins in aanmerkelijke mate treffen.
Wanneer uw verzoek een menselijke beoordeling, tussenkomst of besluitvorming vereist, kan het voor verdere afhandeling worden doorverwezen naar de daarvoor aangewezen teams.
14. Uw rechten
Met inachtneming van de vereisten en beperkingen van de toepasselijke wetgeving heeft u mogelijk de volgende rechten:
• het recht op inzage in uw persoonsgegevens;
• het recht op rectificatie van onjuiste of onvolledige persoonsgegevens;
• het recht op wissing van uw persoonsgegevens;
• het recht op beperking van de verwerking van uw persoonsgegevens;
• het recht om bezwaar te maken tegen bepaalde verwerkingsactiviteiten;
• waar van toepassing, het recht op overdraagbaarheid van uw persoonsgegevens;
• wanneer de verwerking op uw toestemming is gebaseerd, het recht om uw toestemming op elk moment in te trekken, ook voor de verwerking van stemgegevens in verband met de voicebotdienst, zonder dat dit afbreuk doet aan de rechtmatigheid van de verwerking op basis van uw toestemming vóór de intrekking; en
• het recht om een klacht in te dienen bij de bevoegde toezichthoudende autoriteit voor gegevensbescherming.
Als u uw rechten wilt uitoefenen, kunt u contact met ons opnemen via:
15. Beveiligingsmaatregelen
Wij treffen passende technische en organisatorische maatregelen om persoonsgegevens te beschermen tegen onbevoegde toegang, wijziging, openbaarmaking, verlies of misbruik.
Deze maatregelen omvatten toegangscontroles, op rollen gebaseerde toegangsbeperkingen, contractuele waarborgen met dienstverleners, logregistratie en monitoring waar passend, en andere redelijke beveiligingsmaatregelen die in verhouding staan tot de aard van de verwerkingsactiviteiten. Tijdens de overdracht en verwerking van stemgegevens binnen de voicebotdienst wordt versleuteling toegepast.
16. Wijzigingen in deze verklaring
Deze privacyverklaring voor de AI-chatbot en voicebot kan van tijd tot tijd worden bijgewerkt om rekening te houden met wijzigingen in wettelijke vereisten, technische infrastructuur, dienstverleners of onze gegevensverwerkingspraktijken. De bijgewerkte versie wordt beschikbaar gesteld via de betreffende website of digitale interface.