1. Veri Koruma Sorumlusu
Bu Gizlilik Bildirimi, AI sohbet botumuzu, sesli asistan (voicebot) hizmetimizi ve web sohbet destek hizmetlerimizi kullandığınızda kişisel verilerinizin nasıl işlendiğini açıklar.
Veri Koruma Sorumlusu:
Turistik Hava Taşımacılık A.Ş. Güzeloluk Mah. 1879. Sok. No: 148, Muratpaşa / Antalya / Türkiye
2. Bildirimin Kapsamı
Bu bildirim, web sitemizde veya ilgili dijital platformlarda sunulan sohbet botumuzu (chatbot), sesli asistan hizmetimizi (voicebot) ya da web sohbet destek kanalımızı kullandığınızda işlenen kişisel veriler için geçerlidir.
Bu bildirim özellikle sohbet botu ve voicebot sürecine yöneliktir ve Genel Gizlilik Bildirimimiz, Çerez Politikamız ve web sitemiz veya müşteri arayüzlerimiz aracılığıyla size sunulan diğer gizlilik bilgileriyle birlikte değerlendirilmelidir.
3. İşlenen Kişisel Veri Kategorileri
Sohbet botumuzu veya voicebot hizmetimizi kullandığınızda aşağıdaki kategorilerde yer alan kişisel verileriniz işlenebilir:
- kimlik ve iletişim verileri; adınız, soyadınız, e-posta adresiniz ve telefon numaranız gibi
- iletişim verileri; mesajlarınızın içeriği, sorularınız, yanıtlarınız, ekleriniz ve sohbet içindeki etkileşim geçmişiniz gibi
- müşteri destek ve vaka yönetimi verileri; sohbet kayıtları, talep geçmişi, kayıt (ticket) detayları, çözüm notları ve ilgili müşteri hizmetleri kayıtları gibi
- teknik ve kullanım verileri; etkileşimin tarih ve saati, oturum bilgileri, cihaz/tarayıcı bilgileri, uygun olduğu durumlarda IP ile ilgili kayıtlar ve sistem olay kayıtları gibi
- dahili kayıt verileri; iletişim yönetim sistemlerimizde oluşturulan ve tutulan müşteri veya iletişim kartı bilgileri gibi, sesli etkileşim verisi ve transkript; yalnızca voicebot hizmetini kullandığınızda, görüşme sırasında kaydedilen ses verisi ve bu veriden üretilen metin dökümü (transkript). Ses verisi biyometrik veri niteliği taşıyabileceğinden voicebot görüşmesi başlatılmadan önce ayrıca açık rızanız alınmaktadır (bkz. Madde 5A)
Alakalı olduğu durumlarda, yukarıda belirtilen verilerin bir kısmı mevcut müşteri profiliniz veya bizimle gerçekleştirdiğiniz önceki etkileşimlerle ilişkilendirilebilir.
4. Sohbet Botu Hizmetinin İşleyişi
Bir sohbet başlattığınızda, iletişim altyapımız içinde iletişim veya müşteri kaydınızı oluşturmak ve yönetmek amacıyla adınız, soyadınız, e-posta adresiniz ve telefon numaranız dâhil olmak üzere belirli kişisel veriler toplanabilir.
Sohbet mesajlarınızın içeriği; sorularınızı yanıtlamak, taleplerinize yardımcı olmak, iletişim sürekliliğini sağlamak ve gerektiğinde konuyu destek ekiplerine aktarmak amacıyla işlenir.
Voicebot hizmetini kullandığınızda sesli konuşmanız gerçek zamanlı olarak metne dönüştürülür (Speech-to-Text) ve bot yanıtları ses biçiminde iletilir (Text-to-Speech). Voicebot görüşmesi başlatılmadan önce aşağıda Madde 5A kapsamında açıklanan onay adımı tamamlanmaktadır.
Sohbet botu hizmeti üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar aracılığıyla desteklenmektedir. Özellikle:
- iletişim altyapısı sağlayıcımız, sohbet ve voicebot hizmetinin işletilmesi ve iletişim kayıtlarının oluşturulması ile sürdürülmesi amacıyla kimlik, iletişim ve sohbet verilerinizi işleyebilir
- yapay zekâ destekli yanıt oluşturma süreçleri, mesaj içeriğinizi analiz etmek ve yanıt üretmek veya yanıtları desteklemek amacıyla kullanılan üçüncü taraf yapay zekâ teknolojileri aracılığıyla gerçekleştirilebilir
- voicebot hizmetinde ses-metin ve metin-ses dönüşümleri, bu amaçla entegre edilmiş bir ses teknolojisi sağlayıcısı aracılığıyla gerçekleştirilmektedir (bkz. Madde 8 ve Madde 9)
- bu nedenle kişisel verileriniz, hem sohbet botunun işletilmesinde kullanılan üçüncü taraf sistemlerde hem de kendi iç sistemlerimiz ve veri tabanlarımızda işlenebilir
5. Veri İşleme Amaçları
Verileriniz aşağıdaki amaçlarla işlenebilir:
- sohbet botu, web sohbet ve voicebot hizmetini sunmak
- kimliğinizi doğrulamak ve iletişim veya müşteri kaydınızı oluşturmak ya da sürdürmek
- taleplerinizi, sorularınızı, şikayetlerinizi veya destek ihtiyaçlarınızı almak, yönetmek ve yanıtlamak
- hizmet sürekliliğini sağlamak ve gerektiğinde müşteri hizmetleri ekiplerimizin takip yapabilmesine olanak tanımak
- müşteri iletişimlerini belgelendirmek ve hizmet kayıtlarını tutmak
- müşteri iletişim süreçlerimizin kalitesini, tutarlılığını ve verimliliğini iyileştirmek
- sistemlerimizin güvenliğini, bütünlüğünü ve düzgün çalışmasını sağlamak
- kötüye kullanım, dolandırıcılık, yetkisiz erişim veya diğer zararlı faaliyetleri tespit etmek
- gerektiğinde hukuki taleplerin tesis edilmesi, kullanılması veya savunulması
- yasal ve düzenleyici yükümlülüklere uymak
Voicebot görüşmesi, sohbet botu (chatbot) ekranı üzerinden başlatılmaktadır. Sesli görüşmeye yönlendirilmeden önce chatbot arayüzünde size açık rızaya dayalı bir onay adımı sunulmaktadır. Bu adımda;
- ses verinizin kaydedileceği ve Speech-to-Text işlemi amacıyla işleneceği,
- işlemenin ses teknolojisi sağlayıcımız aracılığıyla gerçekleştirileceği ve verinin yurt dışında işlenebileceği (bkz. Madde 9),
- rıza vermemeniz halinde yazılı sohbet botu hizmetinin sunulmaya devam edeceği
açıkça belirtilmektedir. Rıza yalnızca o görüşme oturumu kapsamında geçerlidir. Rızanızı istediğiniz zaman geri çekebilirsiniz; bu geri çekme önceki işlemlerin hukuka uygunluğunu etkilemez.
6. Veri İşlemenin Yasal Zemini
Etkileşimin bağlamına göre, kişisel verileriniz aşağıdaki hukuki dayanaklardan biri veya birkaçı kapsamında işlenebilir:
- işlemenin, bir sözleşmenin ifası için gerekli olması veya sözleşme kurulmadan önce talebiniz üzerine adımlar atılması amacıyla gerekli olması durumunda
- işlemenin; müşteri iletişim kanallarının işletilmesi, hizmet sürekliliği, kalite güvencesi, dolandırıcılığın önlenmesi, sistem güvenliği ve müşteri taleplerinin etkin şekilde yönetilmesi dâhil olmak üzere meşru menfaatlerimiz için gerekli olması ve bu menfaatlerin temel hak ve özgürlüklerinize üstün gelmemesi koşuluyla
- işlemenin, tabi olduğumuz yasal yükümlülüklere uyum sağlamak için gerekli olması durumunda yürürlükteki mevzuatın gerektirdiği hallerde, açık rızanıza dayanılarak - voicebot ses verisi işlemesi bu kapsamda değerlendirilmektedir
Belirli bir işleme faaliyeti için açık rıza alınması gerekiyorsa, bu durum gerektiğinde size ayrıca sunulacaktır.
7. AI Destekli Teknolojilerin Kullanımı
Sohbet botu ve voicebot hizmeti kapsamında, taleplerinize yanıt oluşturmak veya yanıtları desteklemek amacıyla sohbet veya sesli konuşma içeriğini analiz eden yapay zekâ destekli araçlar kullanılabilir.
Voicebot özelinde gerçek zamanlı ses tanıma (STT) ve ses sentezi (TTS) işlemleri de bu kapsamda değerlendirilmektedir.
Bu araçlar, yanıt hızını, tutarlılığını ve hizmet verimliliğini artırmak amacıyla kullanılmaktadır. Ancak sohbet botu veya voicebot tüm durumlarda her zaman eksiksiz, doğru veya uygun yanıtlar vermeyebilir. Gerekli görüldüğünde, talepleriniz daha ayrıntılı inceleme ve işleme için gerçek kişilere yönlendirilebilir.
Sohbet veya voicebot görüşmesi içerisinde, talebiniz için kesinlikle gerekli olmadıkça gereksiz hassas kişisel verileri paylaşmamanızı öneririz.
Teknik ve operasyonel olarak mümkün olduğu ölçüde, yapay zekâ destekli sistemlerle paylaşılan kişisel verilerin ilgili işleme amacı için gerekli olanla sınırlandırılmasına özen gösteririz.
8. Alıcılar ve Hizmet Sağlayıcılar
Kişisel verileriniz aşağıdakilerle paylaşılabilir ya da aşağıdakilerin erişimine açılabilir:
- sohbet operasyonlarını ve müşteri kayıtlarının oluşturulmasını destekleyen sağlayıcılar da dahil olmak üzere müşteri iletişim altyapısı sağlayıcılarımız
- chatbot ve voicebot yanıt üretimi veya ilgili işlem faaliyetlerini destekleyen yapay zekâ teknolojisi sağlayıcıları voicebot ses teknolojisi sağlayıcımız; Speech-to-Text ve Text-to-Speech işlemleri amacıyla ses veriniz, bu amaçla entegre edilmiş bir ses teknolojisi sağlayıcısına aktarılmaktadır. Bu sağlayıcı alt veri işleyen sıfatıyla faaliyet göstermekte olup aktarıma ilişkin detaylar Madde 9'da yer almaktadır
- ihtiyaç esasına göre erişim sağlamak kaydıyla iç müşteri destek, operasyon, BT, hukuk, uyum ve yetkili yönetim ekiplerimiz
- ilgili ve yasal olduğu durumlarda diğer grup şirketleri veya bağlı kuruluşlar
- kanunen gerekli olması veya hukuki taleplerin tesis edilmesi, kullanılması ya da savunulması için gerekli olduğu durumlarda kamu otoriteleri, düzenleyici kurumlar, mahkemeler, kolluk kuvvetleri veya diğer üçüncü taraflar
Tüm erişim veya veri paylaşımı, ilgili amaç için gerekli olanla sınırlıdır ve gerektiğinde ilgili sözleşmeye bağlı, teknik ve organizasyonel güvenlik önlemlerine tabidir.
9. Uluslararası Veri Transferleri
Teknoloji sağlayıcılarımızın veya onların alt işleyicilerinin bir kısmı uluslararası düzeyde faaliyet gösterebileceğinden, kişisel verileriniz ikamet ettiğiniz ülke dışında veya verinin ilk olarak toplandığı yargı alanı dışında bulunan ülkelere aktarılabilir ve bu ülkelerde işlenebilir.
Bu tür uluslararası veri aktarımlarının gerçekleştiği durumlarda, yürürlükteki veri koruma mevzuatı kapsamında gerekli olan aktarım mekanizmaları uygulanır. Buna, uygunluk kararları, standart sözleşme maddeleri veya diğer yasal olarak tanınan güvenlik önlemleri dâhil olabilir.
Voicebot ses teknolojisi sağlayıcımız ABD'de yerleşiktir. Ses verisi, Speech-to-Text ve Text-to-Speech işlemleri amacıyla bu sağlayıcının ABD'deki altyapısında işlenmektedir. Bu aktarım; KVKK m.9 kapsamında standart sözleşme mekanizması ve GDPR kapsamında Standart Sözleşme Maddeleri ile güvence altına alınmaktadır. Ses verisi, STT/TTS işlemi tamamlandıktan sonra sağlayıcının sunucularında kalıcı olarak saklanmamaktadır.
Uygulandığı durumlarda, uluslararası veri aktarımlarına ilişkin kullanılan güvenlik önlemleri hakkında daha fazla bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
10. Veri Saklama Süreleri
Kişisel verileriniz, bu bildirimde açıklanan amaçlar için gerekli olduğu süre boyunca; talebinizin karşılanması, hizmet kayıtlarının tutulması, müşteri iletişimlerinin yönetilmesi, yasal uyumluluk, uyuşmazlıkların çözümü ve hak ve menfaatlerimizin korunması dâhil olmak üzere işlenir ve saklanır.
Belirli saklama süreleri, etkileşimin niteliğine, geçerli yasal yükümlülüklere ve hizmetin operasyonel gerekliliklerine bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
Voicebot ses verisi, görüşme sona erdikten sonra Speech-to-Text işleminin tamamlanmasıyla birlikte ses teknolojisi sağlayıcısının sunucularında saklanmamaktadır. Görüşmeden üretilen transkript, müşteri hizmetleri kayıtlarıyla aynı saklama süresine tabidir.
11. Kişisel Veri Kaynakları
Çoğu durumda, sohbet botu veya voicebot aracılığıyla işlenen kişisel veriler, bilgilerinizi girmeniz ve sohbet veya sesli görüşme yoluyla iletişim kurmanız sırasında doğrudan sizden toplanır.
Uygun olduğu durumlarda, bu bilgiler mevcut müşteri ilişkileriniz, önceki talepleriniz, rezervasyonlarınız, işlemleriniz veya destek geçmişinizle bağlantılı olarak sistemlerimizde halihazırda bulunan verilerle birleştirilebilir veya bu verilerle desteklenebilir.
12. Veri Sağlamanın Zorunluluğu Hakkında
Bazı kişisel veriler, sohbet veya voicebot hizmetinin işletilmesi veya talebinizin karşılanması için gerekli olabilir. Gerekli bilgileri sağlamamanız durumunda, sohbet oturumunu başlatamayabilir veya sürdüremeyebilir, talebinizi doğrulayamayabilir ya da etkili destek sağlayamayabiliriz. Voicebot kullanımı için rıza vermemeniz halinde yazılı sohbet botu hizmetinden yararlanmaya devam edebilirsiniz.
13. Otomatik İşleme
Sohbet botu ve voicebot mesajlarınızı veya sesli taleplerinizi anlamak ve yanıt üretmek veya yanıtları desteklemek amacıyla otomatik işlemeyi kullanabilir. Ancak, aksi açıkça belirtilmedikçe, sohbet botu veya voicebot sizin üzerinizde hukuki sonuç doğuran veya benzer şekilde önemli etkiler yaratan yalnızca otomatik kararlar vermek amacıyla tasarlanmamıştır.
Talebinizin gerçek kişilerin değerlendirmesine, müdahalesine veya kararlarına ihtiyaç duyması halinde, konu uygun şekilde ilgili birimlere yönlendirilebilir.
14. Haklarınız
Uygulanabilir hukuk kapsamındaki gereklilikler ve sınırlamalara tabi olmak üzere, aşağıdaki haklara sahip olabilirsiniz:
- kişisel verilerinize erişim talep etme
- yanlış veya eksik kişisel verilerin düzeltilmesini talep etme
- kişisel verilerinizin silinmesini talep etme
- verilerinizin işlenmesinin kısıtlanmasını talep etme
- belirli işleme faaliyetlerine itiraz etme
- uygulanabilir olduğu durumlarda veri taşınabilirliği talep etme
- işleme rızaya dayanıyorsa, rızanızı istediğiniz zaman geri çekme - voicebot ses verisi işlemesi dahil (geri çekme öncesinde gerçekleştirilen işlemenin hukuka uygunluğunu etkilememek kaydıyla)
- yetkili veri koruma otoritesine şikayette bulunma
Haklarınızla ilgili, bizimle iletişime geçebilirsiniz:
15. Güvenlik Önlemleri
Kişisel verileri yetkisiz erişim, değiştirme, ifşa edilme, kaybolma veya kötüye kullanıma karşı korumak amacıyla uygun teknik ve organizasyonel önlemler uygulamaktayız.
Bu önlemler; erişim kontrolleri, rol bazlı yetkilendirme kısıtlamaları, hizmet sağlayıcılarla yapılan sözleşmesel güvence mekanizmaları, uygun olduğu durumlarda kayıt tutma ve izleme ile işleme faaliyetinin niteliğine orantılı diğer makul güvenlik uygulamalarını içermektedir. Voicebot ses verisi iletimi ve işlenmesi sırasında şifreleme uygulanmaktadır.
16. Bildirim Güncellemeleri
Bu AI Sohbet Botu ve Voicebot Gizlilik Bildirimi, yasal gerekliliklerdeki değişiklikleri, teknik altyapıyı, hizmet sağlayıcıları veya işleme uygulamalarını yansıtmak amacıyla zaman zaman güncellenebilir. Güncellenmiş sürüm, ilgili web sitesi veya dijital arayüz üzerinden erişilebilir hale getirilecektir.